这家餐厅有时“无语” 这里员工时刻有爱

　　——全国首家“天使”餐厅在深运作三年，餐厅八成员工为特障人士

　　深圳罗湖书城一楼有一家特殊的肯德基餐厅，这家餐厅有25位员工，其中20人是特障人士。在这家餐厅点餐时你会发现，听力障碍和智力障碍并不妨碍他们为顾客提供贴心、周到、标准的服务。这家餐厅有个好听的名字——“天使餐厅”，而这些特障员工，则被称之为“天使”。

　　源起：为“天使”在深圳建一个家

　　百胜餐饮中国事业部肯德基品牌营运副总裁赵文欣女士一直十分关注创新的公益模式。2012年的一天，时任百胜餐饮(深圳)有限公司总经理的她脑海中突然涌现了一个念头：“深圳是一座公益之城，我们能否在深圳的一家肯德基餐厅尝试聘用一些特障人士作为餐厅员工，我们可以教会他们操作设备、制作产品、服务顾客，让他们有一个和平常人同等的就业机会和平台。”

　　“有了这个想法后，我们立刻去了解了一些特殊餐厅的开店状况及运营方法，也与市残联和深圳元平特校一起对在深圳建立肯德基天使餐厅的可行性进行了探讨。”她告诉深晚记者。随后，为了更深入了解特障学生的学习、生活情况，他们专程参观了深圳市元平特殊教育学校，在同样热衷公益的校长黄建行带领下，他们看到了特障孩子们同命运的抗争——一幅幅山水画、鲜红的手编中国结、香喷喷的自烤曲奇，他们震撼了。“我们发现这些孩子各自有自己擅长的领域，在这些领域里，他们能做得很出色，所以我们对餐厅的成立更加充满了信心。”她说。

　　支持：员工争相报名成为“天使”餐厅管理人员

　　“天使”们的培训不易，所以更需要有爱心的培训员和管理人员，消息一传出，众多员工纷纷伸出了爱心之手。

　　“天使”餐厅副经理沈亚芳就是当时通过自荐来到这里的。她非常热爱公益，工作空余时间会参加义工服务。当得知要成立肯德基“天使”餐厅时，她马上报了名。在这三年中，她为了跟听障“天使”们更加顺畅地沟通，自学了手语，现在仍然坚持每周去上手语课。因为手语也会有地域差异，所以她也鼓励听障员工和她一起学习。现在，“天使”餐厅的很多员工都已经会简单的手语，能与听障员工用手语做简单的交流。

　　对于有心人来说，千难万难都不怕。尽管大家都不停歇地学习，但是在对“天使”员工的业务培训上，需要更多的耐心、更长时间，很多时候需要手写、手语、肢体和反复讲解、实践来进行培训，同时也要对他们的情绪、生活有更深的了解和关注，给予他们及时的帮助和支持。

　　沈亚芳就像“天使”们的大姐姐一样，每天关心着他们的喜怒哀乐，为他们排解情绪上的困扰，鼓励他们积极向上，忧心着“天使”们的婚姻大事。

　　“这三年来，我们也是边摸索边学习。他们大多数内心敏感，我们可能需要付出更多，才能走进他们的内心。”她告诉深晚记者，与听障员工交流可以使用手语，但是与心智障碍员工沟通，则需要更多耐心，“有的心智残障的员工着急起来可能会发脾气，但是他们想法很简单，只是想把事情做好。”

　　未来：“天使”模式将在全国推广

　　三年来，“天使”餐厅在罗湖书城扎了根，也在深圳爱心市民心中扎了根。

　　“我们在餐厅的出入口和点餐台均有温馨提示，标明‘本餐厅工作人员包括一些有听力、智力等特殊障碍人士，感谢您的理解与支持’，让顾客对‘天使’员工有所了解和包容。在点餐台，我们放置了特殊的点餐卡，顾客可以通过点餐卡点餐、表达打包或堂食等基本信息。除此以外，点餐台还放置有手写板，顾客可以通过写字表达一些特殊的需求。”亚芳告诉深晚记者。让亚芳颇为感动的是，大部分顾客对“天使”员工都十分包容和理解，遇到“天使”员工无法解决的特殊情况时，管理组员工会及时伸出援手，但近年来，这种情况越来越少出现。

　　她介绍，“天使”们在工作岗位上非常认真，努力凭自己的能力做好每一件小事，“看着他们熟练的口令、精确的书写、专注的眼神、我们可以用一个词来形容他们，那就是用心。”

　　百胜餐饮(深圳)有限公司总经理陈文山告诉深晚记者：“其实，特障人士也有平常人一样展现自我的需求，需要与平常人一样的生活，他们和所有人一样渴望被认同和实现自我价值。”他说，“天使”餐厅的模式在深圳取得了成功，未来将逐步在全国有条件的城市推广和普及，“我们希望这种创新的公益模式能给特障人士提供一个实现自我价值的平台和公平竞争的途径，帮助他们更好地融入社会。”

　　善烁光点

　　“天使”餐厅爱“天使”

　　肯德基金山餐厅设立于2011年底，2012年6月转型为“天使”餐厅。该餐厅为特障人士提供平等的培训、就业和升职机会，为他们打开生命中另外一扇窗。三年来，“天使”餐厅逐渐在罗湖书城扎根，也在深圳市民心中扎根，“天使”员工的比例也从最初的30%增加到现在的80%。目前，餐厅有25名员工，其中20名是特障人士。

　　善行客

　　深晚记者专访全国首家肯德基“天使”餐厅工作人员

　　被需要让“天使”更快乐

　　“天使”是世界上最美丽的词汇。然而，不小心遗落人间的“天使”，会有怎样的际遇?近日，深晚记者来到罗湖书城一楼肯德基“天使”餐厅，探访了“天使”员工背后的故事。

　　“天使”员工也能展翅飞

　　在“天使”餐厅，“天使”们可以和正常员工一样，拥有竞聘管理组或更高级别职位的机会。24岁的贺艳萍患有听障，她是餐厅第一位“天使”管理组成员，为小伙伴们树立了榜样。

　　27岁的“天使”李亮，因为婴儿时期的一场高烧，他的耳朵听不见了。大专毕业后，李亮拿着地图从湖南来深圳闯荡，在一家服装厂工作没多久，他便应聘进入“天使”餐厅。采访时，深晚记者通过纸笔与李亮交流。“我并不介意别人知道我是一名听障人士，我听不见，可我和任何人一样热爱生活。”李亮写道。

　　李亮在收银台接待顾客点餐时，先会微笑着用手语向顾客传达：“您好，我的耳朵听不见，请看餐牌点餐。”当顾客有特殊要求时，可通过餐厅配备的手写板与李亮交流。“我们听不见，所以非常希望顾客可以稍微给我们多一点点时间，我们会努力理解你们的需求。请不要移步去别的队伍。”李亮写道。

　　肯德基金山餐厅资深副经理沈亚芳告诉深晚记者，“天使”们有时会不愿意接受普通员工的帮助，他们更希望能独立完成工作，他们渴望被认同。李亮通过自己一年多的努力，今年8月，他正式从服务组晋升为管理组，成为“天使”餐厅的第二位“天使”管理组成员。

　　“被需要”让“天使”很快乐

　　23岁的凯扬是一名心智障碍的“天使”员工，主要负责用餐区的清洁。2012年9月，他在“天使”餐厅领到了人生中的第一份薪水，激动不已的他把70多岁的爷爷奶奶请到了他工作的餐厅，请爷爷奶奶吃了一顿肯德基。凯扬的妈妈至今仍记得，凯扬当时自信和满足的表情。

　　亚芳表示，与心智障碍的员工沟通需要更多的耐心。肖耘也是心智障碍的“天使”，负责豆浆制作的岗位，普通员工熟悉这个岗位大约是两个小时，因为肖耘对数字不太敏感，所以用了3天的时间才记住了量杯刻度。“心智障碍的员工着急起来可能会发脾气，但是他们很简单，只是想把事情做好。肖耘现在已经被大家称为‘豆浆小王子’了，而且他也开始会主动观察客流量来准备豆浆。只要肖耘递给你一杯豆浆，你跟他说一声谢谢，他就会露出腼腆的笑容。”

　　抓紧时间学习“天使”语言

　　亚芳是在“天使”餐厅成立前通过自荐进入了“天使”餐厅管理组，为了更好地和听障员工沟通，大家想了很多的方法。“最初我们用小孩的画板写字沟通，后来因为画板太大不方便，就每人手里握着纸笔，但是在服务过程中发现，这也不太方便。”于是，亚芳决定学习“天使”们的语言——手语。

　　从那天起，亚芳的包里永远会带着一本《中国手语》，“刚开始学的时候，感觉手真的很不灵活，上一天班下来，感觉手都抽筋了。”除此以外，亚芳不放过任何免费的手语课程，听障“天使”们也非常乐于帮助她学习手语。

　　经过三年多的学习和运用，亚芳如今已经可以和听障“天使”通过手语交流，在亚芳的带领下，餐厅的许多普通员工也能使用简单的手语和“天使”们交流，这成为了这家“天使”餐厅独特的一道风景。“手语是一种很美的语言，我也希望能和‘天使’员工一起把这门有爱的语言教给更多的人。”亚芳告诉记者，他们将会定期在这家“天使”餐厅举办手语沙龙。

　　来源：深圳晚报

　　作者：记者刘菲菲